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2017年7月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-08-29
 20177月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

 

    20177月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉203件,环比上升28.5%,其中邮政服务10件,快递服务193件。本年累计受理申诉1283件,累计同比增长27.5%

    一、有效责任申诉情况

本月203件申诉中,6件为有效责任,193件为无效责任。有效责任申诉中:

    (一)快递服务问题6件。其中:丢失短少2件,占比33.3%;投递服务2件,占比33.3%,其他问题2件,占比33.3%,为物流信息问题。

(二)邮政服务问题0件。

 

 

二、各快递企业申诉处理情况

本月,消费者有效申诉的快递企业中,申诉量最多的企业为申通2件,天天2件,EMS 1件,国通1件。

被申诉快递企业反映的快递服务问题主要集中于丢失短少、投递服务等。

(一)丢失短少最为突出。丢失短少方面:EMS 1件,国通1件。投递服务问题方面:申通2件。

(二)其他问题主要是物流信息问题:天天 2件。

三、消费者满意度情况

     20177月共有6人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有6人,本月用户满意率为100%。共为消费者挽回经济损失2908元。全年累计为消费者挽回经济损失24835.4元。

20176月共有6人参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有6人,满意度为100%

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

   (三)加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

 

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