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2017年10月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-11-10

   

   

201710月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉316件,环比上升3.3%,其中邮政服务14件,快递服务302件。本年累计受理申诉2076件,累计同比增长57.9%

    一、有效责任申诉情况

本月316件申诉中,20件为有效责任,296件为无效责任。有效责任申诉中:

    (一)快递服务问题20件。其中:延误9件,占比47.4%;投递服务6件,占比31.6%,丢失短少2件,占比10.5%,其他1件,占比5.3%,为服务态度问题。

(二)邮政服务问题1件。

201710月桂林市各快递企业申诉量统计

二、各快递企业申诉处理情况

本月,消费者有效申诉的快递企业中,申诉量最多的企业为全峰5件,EMS4件 、申通3件、韵达 2件、天天1件、国通1件、品骏1件,投递服务方面:EMS 2件,申通2件,韵达1件,快捷1件。损毁方面:韵达1件。

被申诉快递企业反映的快递服务问题主要集中于投递服务、损毁、丢失短少等。

(一)损毁问题最为突出。损毁问题方面:全峰5件,EMS 1件,天天1件,国通1件,品骏1件。投递服务方面:EMS 2件,申通2件,韵达1件,快捷1件。损毁方面:韵达1件。

(二)其他问题主要是服务态度问题:国通 1件。

三、消费者满意度情况

 201710月有19人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有19人,本月企业用户满意率为100%。共为消费者挽回经济损失7582元。全年累计为消费者挽回经济损失44671.6元。

201710月共有19人参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有19人,满意度为100%

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

(三)加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

(八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。

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