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2017年11月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-12-22

201711月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉440件,环比上升39.2%,其中邮政服务21件,快递服务419件。本年累计受理申诉2516件,累计同比增长59%

    一、有效责任申诉情况

本月440件申诉中,14件为有效责任,426件为无效责任。有效责任申诉中:

    (一)快递服务问题14件。其中:延误6件,占比54.5%;丢失短少2件,占比18.2%,投递服务2件,占比18.2%,,损毁1件,占比9.1%

(二)邮政服务问题3件。

201711月桂林市各快递企业申诉量统计

二、各快递企业申诉处理情况

本月,消费者有效申诉的快递企业中,申诉量最多的企业为全峰3件,EMS3件 、国通2件,韵达1件,优速1件,安能1件。

被申诉快递企业反映的快递服务问题主要集中于延误、投递服务、损毁、丢失短少等。

(一)延误问题最为突出。损毁问题方面:EMS 2件,国通1件,优速1件,丢失短少方面:韵达1件,全峰1件。投递服务方面:EMS 1件,安能1件,损毁方面:国通1件。

三、消费者满意度情况

 201711月有12人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有12人,本月企业用户满意率为100%。共为消费者挽回经济损失6570元。全年累计为消费者挽回经济损失51242.1元。

201711月共有12人参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有19人,满意度为100%

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

(三)加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

(八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。
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