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2017年9月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-10-20

   20179月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉306件,环比上升78.9%,其中邮政服务7件,快递服务299件。本年累计受理申诉1760件,累计同比增长44%

    一、有效责任申诉情况

本月306件申诉中,25件为有效责任,281件为无效责任。有效责任申诉中:

    (一)快递服务问题24件。其中:投递服务7件,占比29.2%;损毁10件,占比41.7%,丢失短少3件,占比12.5%,收寄服务2件,占比8.3% ,其他2件,占比8.3%,为服务态度问题。

(二)邮政服务问题1件。

20179月桂林市各快递企业申诉量统计

 二、各快递企业申诉处理情况

本月,消费者有效申诉的快递企业中,申诉量最多的企业为申通6件,全峰5件,EMS 、顺丰、韵达、天天、国通、快捷分别2件, 其余圆通、中通、德邦各1件。

被申诉快递企业反映的快递服务问题主要集中于投递服务、损毁、丢失短少等。

(一)损毁问题最为突出。损毁问题方面:全峰5件,韵达2件,顺丰、申通、天天各1件。投递服务方面:申通3件,EMS 1件,顺丰1件,中通1件,德邦1件。丢失短少方面:申通2件,快捷1件。收寄问题方面:EMS 1件,圆通1件。

(二)其他问题主要是服务态度问题:中通、快捷各 1件。

三、消费者满意度情况

 20179月有15人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有14人,本月企业用户满意率为93.3%。共为消费者挽回经济损失5576元。全年累计为消费者挽回经济损失37089.6元。

20179月共有15人参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有15人,满意度为100%

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

(三)加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

(八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。

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