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2018年4月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-05-25

   20184月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉256件,环比下降21.5%,其中邮政服务21件,快递服务256件。本年累计受理申诉1175件,累计同比增长50.3%,为用户累计挽回损失30078.5元。

   一、有效责任申诉情况

本月256件申诉中,17件为有效责任,239件为无效责任。有效责任申诉中:

  (一)快递服务问题17件。其中:延误3件,占比17.6%,丢失短少6件,占比35.3%,投递服务3件,占比17.6%,损毁2件,占比11.8%,收寄服务1件,占比5.9%,违规收费1件,占比5.9%,其他1件,占比5.9%

  (二)邮政服务问题0件。

20184月桂林市各快递企业申诉量统计

 二、各快递企业申诉处理情况

本月,消费者有效申诉的快递企业中,申诉量最多的企业为快捷4件,申通、韵达、百世、品骏各2件,圆通、国通、龙邦、安能、品骏各1件。

被申诉快递企业反映的快递服务问题主要集中于丢失短少、延误、投递服务。

(一) 丢失短少方面:百世2件、申通、圆通、韵达、安能各1件。

(二) 延误方面:EMS 1件,快捷1件,品骏1件。

(三) 投递服务方面:快捷3件。

(四) 损毁方面:申通1件、韵达1件。

(五) 违规收费、收寄服务方面:国通、安能分别1件。

三、消费者满意度情况

 20182月有18人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有18人,本月企业用户满意率为100%

20182月共有18人参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有18人,满意度为100%

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

(三)加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

(八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。

(九)妥善解决好消费者的投诉问题,保持客户投诉电话的畅通。

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