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2018年5月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-06-28

20185月桂林市邮政业消费者申诉情况通报

 

20185月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉277件,环比上升8.2%,其中邮政服务15件,快递服务277件。本年累计受理申诉1452件,累计同比增长57.5%,为用户累计挽回损失36875.5元。

      一、有效责任申诉情况

本月277件申诉中,10件为有效责任,267件为无效责任。有效责任申诉中:

    (一)快递服务问题10件。其中:丢失短少5件,占比50%;投递服务2件,占比20%,延误、损毁、收寄服务各1件,各占比10%

(二)邮政服务问题0件。

20185月桂林市各快递企业有效申诉

二、各快递企业申诉处理情况

本月,消费者有效申诉的快递企业中,申诉量最多的企业为EMS 、快捷、芝麻开门各2件,其余申通、圆通、韵达、百世各1件。

被申诉快递企业反映的快递服务问题主要集中于丢失短少、投递服务。

(一) 丢失短少方面:芝麻开门2件、EMS、申通、百世各1件。

(二) 投递服务方面:EMS、圆通各1件。

(三) 延误方面:快捷1件。

(四) 收寄服务方面:韵达1件。

三、消费者满意度情况

     20185月有11人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有11人,本月企业用户满意率为100%

20185月共有11人参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有11人,满意度为100%

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

   (三)加大管控力度,严格按照快递服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

(八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。

(九)妥善解决好消费者的投诉问题,保持客户投诉电话的畅通。

 

 

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